Le projet /

Menant un grand projet de numérisation de l'administratif en France, la direction de l'information légale et administrative (DILA), qui édite de le "site officiel" de l'administration, service-public.fr, est confrontée à un problème de fracture numérique : certains publics, plus vulnérables, se trouvent dans l'incapacité de mener leurs démarches quand elles basculent en tout numérique. Afin de combler cette fracture, service-public.fr organise une série de design sprints, dans toute la France, pour aller à la rencontre des usagers les plus vulnérables, et construire avec eux des solutions plus inclusives.

L'édition de Tours s'est déroulée en février 2020 : je suis parti avec une dizaine de personne de l'équipe de service-public, ainsi qu'un facilitateur d'Octo Technology, une semaine entre Tours et Paris, pour rencontrer, échanger, recueillir, phosphorer et prototyper des idées. Nous avons été assistés, lors des séances d'idéation et pour la mise en forme de la restitution, par Mat Let, illustrateur et facilitateur graphique.

Croquis d'une séance de travail (crédit : matlet.fr)

La méthode /

Nous avons suivi la méthode canonique du design thinking, adaptée au contexte et à la cible. Notre travail s'est ainsi décliné le long des étapes suivantes :

  • Ateliers gamifiés de recueil d'insights (à plusieurs) avec 5 usagers (recrutés) de chaque persona identifié (senior, phobique administratif, étranger, peu à l'aise avec le numérique).
  • Ateliers de construction d'experience maps (sur des problématiques choisies ensemble), avec des usagers recrutés, toujours par groupe de persona.
  • Revue des experience maps avec des "aidants" : professionnels de l'aide à l'administratif (par exemple : assistante sociale).
  • Synthèse et "clusterisation" (regroupement par catégorie) des insights recueillis.
  • Rédaction de problématiques par "clusters" ou couple de "clusters".
  • Priorisation (matrice utilité / coût) des problématiques.
  • Idéation en petits groupes (un designer par groupe) sur une problématique choisie.
  • Prototypage rapide (papier ou Figma) d'écrans suite à l'idéation.
  • Présentation des prototypes à des usagers (recrutés).
  • Itération à partir des retours d'usagers.
  • Dernière passe sur les prototypes (habillage UI, animation, rassemblement des différentes solutions dans un parcours type unifié).
  • Restitution à la direction de la DILA.
Les ateliers de recueil d'insights, menés avec des jeux de cartes
Une experience map construite avec les usagers
Une planche de restitution de projet (dessin : matlet.fr)